用户眼中的满意和不满意
                       上半年度上海市用户满意住宅工程评选检查用户座谈会情况简述

        7月30日至8月12日期间，本协会组织了2006年上半年度上海市用户满意住宅工程的评选检查，上半年度共检查86个项目。
        本次检查程序包括：申报单位简要汇报、召开用户座谈会、上门随机听取用户意见、工程质量实测。本次评选仍将第三方测评作为重要依据。检查组每查一个工程，都与建设方、施工方、物业以及部分用户一起召开用户座谈会，并实地查看施工质量、物业管理、户型功能、小区环境、配套设施等方面的情况。
        由于申报单位准备充分，小区业主畅所欲言，检查单位一丝不苟，整个检查工作应该是比较顺利的，可以说基本达到了预期的效果。目前，检查工作已告一段落。检查组同志认为，本次申报的各个工程项目总体水平比较高，用户对住房质量、物业管理、户形设计、小区环境和配套设施的满意度也比较高。
        下面，我们主要以座谈会上用户表述的意见为依据，兼顾部分专家在实测时的评述（正式结论尚未公布），来看看用户眼中的满意和不满意。
        首先是房型设计和小区环境让用户比较满意  检查组所到之处，用户对房型设计和小区环境都比较津津乐道。绝大多数主导套型都以三房一厅和二房一厅的中小套型为主，厅的设计开敞、明亮，且有良好的观景视野。厅一般与阳台相连，加上落地式门窗居多，更显开阔。小区环境诸因素中，绿化面积和楼距基本上能让用户满意，特别是浦东和边远地区；外墙面的色彩更趋丰富，配以多种涂料、墙面砖、文化砖等材料和各具不同的质感，令人赏心悦目。室外墙面空调位子统一，增设空调护栏和滴水管道，使外墙不再百孔千疮和空调滴水。小区道路设计方面也尽可能做到人车分流、车辆进出分流；小区的户外活动场所普遍比较宽敞。
        浙江舜江建设集团有限公司承建正阳世纪星城一期因房型设计美观新颖，加上工程质量优异，所以一开盘就一抢而光。当时开发商无法应付过于热闹的买房场面，只能采取抓阄的办法。正由于该企业卓有成效地保持自己的形象，开发商已与舜江签订了后续工程合同，“舜江”已成为当地的知名品牌。根据第三方测试结果，正阳世纪星城一期三幢房子都高居前列。
        其次是施工质量让用户比较满意  工程的施工质量是参评满意工程的最基本的条件。在这方面，各参评的施工单位总体水平这几年一直在稳步上升。根据今年协会的一项报告，用户满意住宅工程的施工质量04、05年平均满意度为84.38，其中2004年为82.78，05年为85.98，且各类项目和子项目的满意度均未低于80。一些施工中容易产生的质量通病在这两年中也得到较好的控制和改善，如屋面无渗漏平均满意度达到84.48，墙面无渗漏平均满意度达84.58，层面无渗漏平均满意度达到84.16，地面无空鼓、裂缝、起砂、脱皮等，平均满意度达到84.14。
        今年这种情况仍然在继续。用户直接接触的部位，诸如电气、管道、油漆、卫浴、内墙平顶、内外墙涂料及门窗制作安装质量都没有不良投诉。其它部分，诸如屋顶、地下室和外墙等部位，用户的评价也不错。比如浙江中成建工集团有限公司建造的华升新苑二期19＃房、华升建设集团有限公司承建的罗山新村4B小区2号楼、五洋建设集团股份有限公司承建的梅川二街坊商住工程12＃楼等工程，用户对其施工质量都是赞誉有加。
        为了提高住宅品位，提高用户满意度，一些施工还进行了额外投资。浙江华鹏承建的明安馨苑就因为对原小区裙房部分的外墙进行了大理石饰面处理，使得建筑物品位大有提升，因为按原来设计要求只是普通面砖贴面。同样的情况又比如浙江中达建设集团承建的联洋新社区S地块两幢楼中，施工单位为了保证美观和耐用，把所有楼梯沿口从上到下都嵌上铜条。
        再次是售后服务和物业管理让用户很满意  售后服务和物业管理无疑是最能反映申报单位的服务水平、对用户满意度指数影响较大的检查项目。恰恰在这一方面，用户普遍反映较好。这是因为，无论是建设方、施工方还是物业方都逐步自觉为用户承担责任，为用户提供便利。检查组在座谈会上听到，大部分施工单位在质保期内专门派出一支施工队伍常驻小区，以满足“召之即来、来之能修、修之必好”的新要求。
        座谈会上发现，住户提出的质量问题，很大一部分是由于二次装修造成的，可贵的是施工方或者物业方都能很好地帮助用户及时解决。中厦建设集团公司承建的青浦锦泽苑业委会反映，在入住后，承建单位负责人自己上门听取用户意见并且帮助用户及时解决份内和份外的问题。某住户由于二次装修造成的阳台玻璃渗水，物业上门两次没有得到根本解决，眼看夏季台风多雨的季节就要来到，反映到施工方那里，虽然不是份内事情，但他们还是立刻组织维修人员冒着酷暑维修好，台风期间阳台没有出现问题，住户非常满意。华升建设集团有限公司对自己承建的罗山新村4B小区1、2号楼，公开承诺“小修两小时，大修八小时”，居民对此非常满意。
        随着物业管理水平的不断提高，住户普遍对物业表示满意。很多物业都能积极主动与住户进行沟通，象联洋新社区S地块物业组织每月一次与住户的沟通会，听取住户的意见与要求，及时帮助解决问题；圣骊澳门苑的物业在住宅建造时，发现设计的地下自行车库通道过窄，居民助动车通过不方便，于是和设计沟通，修改了这部分设计；有的物业还帮助照顾老人，保安工作也做得很好。
        其四是派出检查组和第三方测评的形式让用户很满意  用户满意工程评比与其他获奖工程评比的一个显著区别，在于其特殊的评比形式，即“评委”由用户自己担当，是好是坏由用户自己说了算，而包括质监部门、专家在内的检查组，只是在帮助用户行使权力。为了让好事做得更好，这几年，又增加了第三方测评这一新举措，对用户来说，等于又增加了一件利器。所以，用户对此非常满意，实践也证明这样的检查方法更具有人本精神。
        检查期间，恰逢酷暑天气，检查组抱着对用户负责的精神，认真进行检查。一些老专家随检查组同志一起登上屋顶、走下地室，工作质量一丝不苟、意见直言不讳，令人感动。曹杨新苑23号俞女士反映马桶下水道堵塞，虽然物业每叫必到，但终究久拖未决。物业和施工单位证实了这个情况，并表示一定继续努力，只是暂时还找不到解决方案。检查组樊友义专家当即要求物业和施工单位立即动手查清问题的症结，限期整改，并上报整改结果。他还根据自己多年积累的经验提出合理化建议以供参考。俞女士十分感动。不久前传来信息，已经整改完毕，用户感到非常满意。
        检查中也发现了一些存在的问题。其中比较突出又比较难以解决的，主要是小区车位不能适应日益增加的私人轿车的发展；部分小区配套设施比如医院、学校、超市、交通、幼托，以及残疾人无障碍设施等也存在着不同程度的问题。

                                                                                       （协会办公室 吴子人）